Disponibilidad del servicio y soporte

Escriba a [email protected]. Los clientes también pueden plantear un problema a través del portal de clientes. En ambos casos hay una sola vía hacia una persona: no operamos una cola por niveles por la que haya que escalar.

Somos un equipo pequeño que opera en distintas zonas horarias desde Tailandia y Estados Unidos. En la práctica eso significa buena cobertura durante la mayor parte del día y respuestas más lentas por las noches y los fines de semana.

Estos son los plazos objetivo que nos fijamos a nosotros mismos, medidos desde que un reporte nos llega hasta que una persona responde, no hasta que el problema se resuelve.

Los reportes de seguridad siguen una vía aparte, con sus propios plazos objetivo, establecidos en la Política de divulgación de vulnerabilidades.

La mayoría de los cambios se publican sin ninguna interrupción. Cuando un cambio realmente requiere tiempo fuera de servicio, lo programamos fuera del horario laboral en la zona horaria principal del cliente y avisamos con al menos 48 horas de anticipación por correo electrónico. El mantenimiento de emergencia, como una corrección de seguridad que no puede esperar, puede realizarse sin aviso previo, y le contaremos después qué ocurrió.

Durante un incidente que afecte a los clientes, les diremos a los clientes afectados lo que está ocurriendo en lugar de esperar a que esté resuelto, seguiremos informando mientras continúe y daremos seguimiento después con lo que salió mal y lo que cambiamos para que no se repita. Preferimos enviar una explicación poco favorable antes que una vaga.

El servicio depende de proveedores externos de modelos de IA, de alojamiento y de infraestructura de red, todos enumerados en Subencargados. Cuando uno de ellos sufre una interrupción, la sorteamos donde podemos (al enrutar entre varios proveedores de modelos, la falla de uno suele poder superarse), pero una falla de alojamiento o de red puede dejar el servicio fuera de línea sin importar lo que hagamos. Le avisaremos cuando eso sea lo que ocurrió, en lugar de dar a entender que fue algo que elegimos.

Esto no es un acuerdo de nivel de servicio. No prometemos un porcentaje específico de disponibilidad y no ofrecemos créditos de servicio.

La razón es sencilla: todavía no publicamos una página de estado ni conservamos las mediciones independientes que le permitirían verificar una promesa así. Publicar una cifra que no podemos respaldar sería una afirmación que usted no tendría manera de comprobar, y la regla permanente de este sitio es que una afirmación sin una medición que la respalde no se publica.

Si su empresa necesita un compromiso contractual de disponibilidad con créditos, díganoslo durante el proceso de compra. Es algo razonable de necesitar, y preferimos negociarlo de forma deliberada antes que dejar que usted dé por sentado que existe. Sus derechos si el servicio falla se rigen, en lo demás, por los Términos del servicio.